6 успешных техник телефонных продаж

Маркетинг – обширная сфера, которая включает в себя несколько направленностей. Реклама в интернете, по телевидению, в подземках и общественном транспорте, на радио, в супермаркетах сопровождает современного человека ежедневно.

Наряду с этими старейшими способами продвижения товаров и услуг популярностью пользуются телефонные продажи. Что они собой представляют, в каких случаях используются, какие секреты предполагают – рассмотрим в статье.

Что такое телефонные продажи

[stextbox id=’alert’]Продажи face-to-face в связи с развитием телефонии и всемирной паутины утрачивают свою актуальность. Люди не желают тратить драгоценный временной ресурс на хождение по магазинам и супермаркетам, поэтому прогрессивные представители человечества стремятся к тому, чтобы как можно большее число покупок совершать «на диване».[/stextbox]

Одним из способов продаж и соответственно – шопинга, является телефонный маркетинг. Это технология, с помощью которой продажа осуществляется посредством телефонной связи.

Плюсы применения этой стратегии очевидны:

• многоцелевые решения (можно не только реализовать товар, услугу, но и привлечь новых покупателей, проинформировать их о чем-либо);
• невысокая стоимость одного продающего действия (стоимость аппаратов и услуг телефонии незначительна);
• отсутствие посредников (продажи можно осуществлять напрямую, минуя посреднические звенья, что сокращает конечную стоимость товара);
• невысокие затраты на обучение специалистов;
• обширный охват в географическом плане.

Примеры активных продаж и холодных звонков – в этом видео:

Как и в любой сфере рекламы, здесь есть свои нюансы:

• невысокая эффективность (по статистике лишь 15 телефонных разговоров из 100 завершаются продажей);
• отсутствие лояльности у клиентов;
• сложность получения телефонных номеров потенциальных покупателей;
• отсутствие личной заинтересованности потребителя.

Нейтрализация этих «подводных камней» – дело практики и опыта. Со временем хороший менеджер будет видеть в звонках возможности, а не препятствия.

Кому подходят телефонные продажи

Есть несколько ситуаций, в которых продажи по телефону станут незаменимым инструментом получения прибыли.

1. Когда компания едва вышла на рынок, и не имеет средств на содержание офиса.
2. Если организация работает давно и занимается послепродажным обслуживанием клиентов.
3. При реализации специфических товаров, а также дорогостоящих позиций (современная бытовая техника, недешевая посуда, биологически активные добавки).
4. Не пренебрегают этой методикой менеджеры, желающие выделиться на фоне своих коллег и увеличить объем продаж.
5. Широко используется реклама по телефону среди дистрибьюторов сетевого маркетинга.
6. Оптимальным вариантом продвижения являются телефонные продажи и в случае, если они применяются в качестве дополнительного способа напомнить клиенту о себе (своей фирме и продукте).

Каких видов бывают

[stextbox id=’black’]Направлений классификации в телефонных продажах не так уж много. Основная градация происходит по степени готовности потенциального потребителя к совершению покупки.[/stextbox]

1. «Холодные» звонки. Они адресуются незнакомым людям, которые о товаре и компании не знают. Соответственно, голос торговца на том конце провода для них оказывается неожиданностью. Для работы по такой схеме необходимо вооружиться клиентской базой и шаблоном телефонного разговора. Базу можно купить, а скрипт составить самостоятельно.
2. «Теплые» звонки. Они направлены клиентам, которые уже слышали о фирме, знают о ее предложениях, совершали целевые деяния. Инициатор звонка – всегда менеджер, но клиент тоже настроен более лояльно. Поиск контактных данных таких потребителей – не проблема.
3. «Горячие» звонки. Это излюбленный способ телефонных коммуникаций, используемый всеми менеджерами. Совершение звонков происходит на базе запроса клиента (заявки, предварительной договоренности). Контактные данные клиент указывает сам.

Особенности и техника

Во избежание недопонимания со стороны покупателя необходимо отработать технику и схему реализации товара по телефону. Она включает в себя несколько моментов.

1. Сценарий беседы. Нужно говорить естественно и вызывать доверие, а не походить на робота. Готовый шаблон диалога – шпаргалка настоящего менеджера.
2. Уверенность. Есть две категории менеджеров: одни, даже читая повесть Пушкина, совершат продажу, другие, пересказав сценарий на 5+, потерпят фиаско (получат отказ). Дело в том, что у первых есть уверенность, у вторых она отсутствует.
3. Возможность клиента высказаться. Те, кому уже поступали подобные звонки, знают, что фраза «мы хотим предложить» раздражает и вызывает желание бросить трубку. Чтобы быть понятым клиентом, нужно дать ему возможность говорить. Помните, в телефонных продажах работает золотое правило «кто задает вопросы, тот и ведет беседу». Поэтому представьте себя не в роли студента, пересказывающего инструкцию пользования товаром, а в качестве экзаменатора.
4. Никаких шаблонов! Точнее, шаблоны, как уже указывалось ранее, нужны и важны, но составлять их нужно самостоятельно. Дело в том, что на фразы вроде «я представитель компании…», «я хочу предложить вам уникальное решение…», «мы динамично развивающаяся фирма» у народа уже аллергия.
5. Выбор темы. Звонок должен быть для менеджера не только способом «отстреляться», а для клиента – поводом положить трубку. При грамотном подходе он может стать приятным для обеих сторон. Клиенту всегда интересно говорить о нем любимом, а не о каком-то «левом» продукте, о котором он даже не слышал.
6. Правильное назначение встречи. «По телефону можно продать только встречу». Да, это так. Тем не менее, мало у кого возникнет желание встречаться неизвестно с кем и неизвестно зачем. Поэтому первое, о чем должен позаботиться звонящий – вызвать интерес, создать интригу.

Теперь можно приступать к изучению этапов телефонной продажи.

Этапы таких продаж

Все они обязательны и универсальны, т. е. подойдут для любого вида телефонного маркетинга.

1. Подготовка. Менеджеру следует вооружиться максимальным объемом информации о потенциальном клиенте и составить сценарий. Немаловажную роль играет доскональное изучение предлагаемого продукта.
2. Первое «касание». Это первый контакт с потенциальным потребителем по телефону:

• при «холодных» звонках он состоит из приветствия, представления, знакомства;
• при «теплых» и «горячих» вызовах нужно поздороваться и сообщить, с кем имеет честь говорить человек на том конце провода.

3. Уточнение деталей. Необходимо поинтересоваться, есть ли у собеседника время на общение. Если нет, следует узнать, когда можно перезвонить, чтобы продолжить разговор.
4. Создание нужности. Техника оттачивания данного этапа зависит от вида звонка:

• при «холодной» беседе следует задавать как можно больше уточняющих вопросов и создавать интригу, к примеру «вы бы хотели тратить на рекламу вдвое меньше и получать столько же клиентов?» или «вы пользуетесь лазерным принтером или струйным?»;
• в случае с «теплыми» и «горячими» звонками данный этап будет включать в себя осведомление о степени заинтересованности клиента в товаре, пример: «вы сегодня оставили заявку на нашем сайте…».

5. Презентация товара. Если клиент знаком с компанией, рассказ о товаре должен быть кратким и содержать описательные характеристики. Если он «холодный», описание должно даваться с точки зрения проблемы (потребности) потребителя. Тут вы узнаете, как правильно выявить потребности потенциальных клиентов.
6. Активное слушание. Нужно выслушать оппонента. Сказать, что он может рассчитывать на поддержку и понимание. В ходе разговора нужно поддакивать и повторять слова, сказанные им (говорить на его языке).
7. Ответ на возражения. Даже если предложение окажется самым «вкусным», а клиента всегда может возникнуть несколько «но», которые станут препятствиями для совершения сиюминутной покупки. Менеджеру необходимо подготовить аргументированные доказательства того, почему ему стоит остановиться на конкретном товаре/услуге, провести активную работу с возражениями.
8. Заключение. В лучшем случае разговор завершится фиксацией покупки или договоренностью о встрече. В худшем – непреклонный оппонент положит трубку. В каждой ситуации следует поблагодарить его за увлекательную беседу. Как правильно организовать и провести встречу с клиентом – читайте здесь.

Примеры скриптов

[stextbox id=’info’]Скрипт – базовый инструмент менеджера, занимающегося телефонными продажами. Благодаря предварительно разработанному сценарию, продавец обретает возможность направить беседу в нужное ему русло. Универсальных скриптов нет.[/stextbox]

На содержание и суть всегда влияет специфика работы фирмы, целевая аудитория. Однако есть общая структура. Если менеджер будет ее придерживаться, он сможет составить оригинальный скрипт и успешно им пользоваться.

1. Приветствие. Вводная фраза может выглядеть как «Здравствуйте», «Добрый день». Первое выражение заезженное, в то время как второе может быть произнесено бодро и ненавязчиво.
2. Краткое знакомство. Нужно назвать имя и название фирмы, представителем которой является менеджер. Если это первый разговор, нужно спросить имя клиента. Фраза может выглядеть так: «Меня зовут Иван, я работаю в компании «Х», могу я узнать ваше имя?».
3. Стоит поинтересоваться, удобно ли собеседнику говорить в настоящий момент времени. Самый оптимальный вопрос – «есть минутка?».
4. Дальше идет еще несколько вопросов. Если это «холодный» звонок, спросите следующее: «вы бы хотели сэкономить рекламный бюджет вдвое, сохранив всех клиентов?» или «как насчет того, чтобы сменить корм для вашего питомца и за те же деньги получать больше витаминов?». При «теплом» и «горячем» звонке стоит напомнить клиенту о том, что он совершил целевое действие: «вчера вы оставляли заявку в нашем интернет-магазине…».
5. Объяснение причины звонка. Для «теплых» и «горячих звонков» можно сразу приступать к описанию товара: «наш продукт поможет вам решить…». Для «холодных» бесед можно использовать следующее: «вы сможете решить свою проблему, воспользовавшись нашим предложением».
6. Ответы на возражения. Необходимо назвать реальные параметры товара, способствующие нейтрализации сомнений собеседника. Например, «наш товар первый в России», «это единственный продукт по средней цене с улучшенным качеством».
7. Прощание. «Спасибо за уделенное время», «благодарю и хорошего дня».

Придерживаясь этой схемы, можно получить эффективно работающий сценарий телефонных продаж.

Организация работы отдела и менеджера по продажам

Раз в пару месяцев работодателю следует проводить анализ и оценку эффективности продаж. Это поспособствует своевременному осуществлению корректирующих работ.

Недостаточная результативность звонков может быть связана со следующими обстоятельствами:

• невысокий уровень квалификации менеджера;
• отсутствие действующего сценария;
• несоответствие шаблона специфике работы фирмы или целевой аудитории;
• недостаточный объем данных о клиенте.

В целях рациональной организации работы отдела продаж необходимо придерживаться следующих мер и инструкций.

1. Заняться прослушиванием телефонных разговоров продавцов. Делать это нужно каждый день, пока телефонная работа не будет доведена до совершенства. Проанализировав недочеты в работе каждого сотрудника, директор сможет принять соответствующие меры корректирования.
2. Подсчитывать конверсию каждого менеджера. Для этого необходимо взять суммарное число успешных бесед (которые были окончены совершением клиентом целевого действия) и разделить его на общее число звонков. Полученное значение умножается на 100%. Если по итогу был получен показатель от 10% для «холодных», от 30% для «теплых» и от 80% для «горячих» продаж, продавец заслуживает похвалы и поощрения.
3. Провести оценивание параметров всех успешно завершенных разговоров. Исходя из их качества, стоит внести коррективы в скрипт.
4. Разработать систему мотивации. Поможет система премирования менеджеров, зарекомендовавших себя как наиболее трудолюбивые и компетентные.

[stextbox id=’warning’]Таким образом, телефонные продажи – перспективное направление, позволяющее сократить расходы на рекламу и повысить основные показатели коммерческой деятельности предприятия.[/stextbox]

Скрипты телефонных продаж представлены в этом видео:

https://www.youtube.com/watch?v=q4w3pEpOwuY

Подписка на FBM.RU в Telegram - удобный способ быть в курсе важных экономических новостей! Подписывайтесь и будьте в центре событий. Подписаться.

Добавьте FBM в избранные новости