Деятельность любой компании предполагает взаимодействие с клиентской базой. Здесь не обойтись без телефонных звонков, которые подразделяются на несколько видов. В статье речь пойдёт о тёплых звонках.
Теплые звонки – это телефонные переговоры с человеком, который знаком с деятельностью фирмы. Это разговор с потенциальным покупателем, который уже заинтересован в товаре или услуге компании.
Сравнение с другими формами телефонных продаж
Понять суть тёплых звонков можно, сравнив их с другими видами связи с клиентами:
- Холодные звонки. Менеджер по работе с клиентами связывается с лицами, не знакомыми с продукцией компании. Потенциальный клиент не ожидает звонка от неизвестной ему организации.
[stextbox id=’alert’]Адресат же тёплого звонка, возможно, уже приобретал товар данной фирмы или просто знал о её продуктах или услугах. Поэтому он уже имеет определённую степень доверия к этой компании.[/stextbox]
- Горячие звонки. Операторы более детально и конкретно договариваются о сотрудничестве, так как деловое взаимодействие уже налажено, и клиент не в первый раз сотрудничает с компанией. Возможен и другой вариант – покупатель приобретает товар или услугу в первый раз, но он уже заинтересовался продукцией и готов сделать покупку.
Главное отличие тёплых звонков от холодных и горячих в том, что таким образом фирма пытается не дать о себе забыть. Холодные звонки дают лишь первичную информацию о деятельности организации, горячие же совершаются для оформления сделки.
Техника теплых звонков клиентам рассмотрена тут:
https://www.youtube.com/watch?v=x0a0_RWJFZI
Основные цели тёплых звонков
Обычно тёплые звонки совершаются в целях продвижения продукции, но нередко в ходе них совершаются и конкретные покупки. Допустим, если клиент является абонентом какого-либо оператора мобильной связи, то менеджер может предложить ему перейти на более выгодный тариф или подключить новую опцию.
[stextbox id=’black’]Если же человек пользовался услугами этого оператора, но позже отказался от них, то задача тёплого звонка – восстановить сотрудничество с бывшим клиентом.[/stextbox]
Какие ещё цели могут быть у этой формы общения с клиентом?
- Напоминание о деятельности компании. Этот вариант возможен, когда человек долго не совершал покупок. Менеджер вежливо напоминает о существовании компании – на тот случай, если клиент действительно забыл о ней, а не просто временно не нуждается в её услугах. Тут вы узнаете, как правильно составить должностную инструкцию для менеджера по закупкам.
- Предложения по решению возникшей проблемы. Оператор может узнать, устраивает ли клиента обслуживание и предложить устранить возможные трудности.
- Информирование о новых услугах. В каждой компании время от времени появляются новинки, но покупатели не всегда об этом знают. Поэтому менеджер может сообщить клиенту о новых акциях, скидках, специальных предложениях или усовершенствованной продукции.
- Сообщение о возможном повышении цен. Оператор предупреждает покупателя об увеличении стоимости услуг в будущем, чтобы покупатель успел воспользоваться услугой по прежней цене.
- Выяснение планов на будущее. У многих компаний есть программы лояльности для постоянных клиентов, именно поэтому важно выяснить, планирует ли покупатель дальнейшее сотрудничество с организацией.
Теплый звонок совершается через определённые промежутки времени в зависимости от вида деятельности компании. Например, косметический салон может информировать о новинках каждый месяц, а компания по продаже электроники – раз в год.
Преимущества тёплых звонков
Эффективность тёплых звонков довольно высока, и это обусловлено следующими достоинствами данной формы взаимодействия с клиентами:
- потенциальные клиенты не испытывают давления и негативных эмоций. Здесь вы узнаете, что представляют собой потенциальные клиенты и как это понятие соотносится с понятием целевой аудитории;
- клиент понимает свою важность для компании;
- клиент проникается доверием к компании.
[stextbox id=’info’]Помимо благоприятного влияния на покупателя, плюс есть и для самой компании. Регулярные тёплые звонки избавляют от необходимости поиска новых клиентов, благодаря поддержанию связи с прежними.[/stextbox]
Основные правила работы с клиентами
Несмотря на то, что тёплые звонки отличаются более открытой степенью взаимодействия, важно помнить о некоторых особенностях в общении с собеседником. Клиент знаком с деятельностью компании, но не знаком с самим менеджером, совершающим звонок.
Кроме того, компания не может быть уверена в том, что потенциальный покупатель действительно заинтересован в её продукции. Поэтому тёплые звонки предполагают соблюдения ряда правил:
- Важно убедить клиента в том, что он очень важен для компании. Покупатель должен понимать, что фирма заинтересована в его потребностях и пожеланиях.
- Вести беседу с клиентом нужно на равных, избегая пренебрежительного тона.
- Немаловажную роль играет доброжелательность при сохранении определённой дистанции – этот звонок является деловым, поэтому стиль общения должен быть соответствующим.
Следование этим советам только кажется простым. На самом же деле, желательно поручать совершение тёплых звонков специально обученным людям.
Составляем скрипт
[stextbox id=’warning’]Сценарий, по которому будет идти диалог с потенциальным покупателем, называется скриптом. Чтобы чувствовать себя свободнее и увереннее при общении с клиентом, важно составить скрипт заранее.[/stextbox]
Прежде чем составить конкретный скрипт, нужно учесть следующие задачи:
- Поставить цель звонка. В разговоре важно придерживаться конкретной темы и не уходить от неё в процессе беседы. О цели звонка нужно сообщить и потенциальному покупателю – он должен понимать, что именно ему хотят предложить.
- Прежде чем начать разговор, нужно поприветствовать собеседника и обязательно представиться. Помимо этого нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать именно сейчас. Если нет, нужно спросить, какое именно время удобно для разговора.
- Рассказывать о компании не следует – скорее всего, клиент уже помнит, чем она занимается. Достаточно напомнить название организации и упомянуть, какими именно услугами клиент уже пользовался.
- Вести беседу нужно как можно более естественно, избегая клише, чтобы у покупателя не сложилось впечатление, что он разговаривает с автоответчиком.
- Расположение собеседника можно завоевать, называя его по имени, если оно известно.
- Важно заранее продумать стратегию ответов на неожиданные вопросы. Лучше, если вариантов разрешения проблемы будет несколько.
- В завершение разговора следует поблагодарить за внимание и попрощаться.
Пример правильно составленного скрипта
В качестве примера можно привести следующий вариант скрипта:
Приветствие: «Добрый день *Имя клиента*. Моё имя *Ваше имя*, компания *Название компании*».
Уточнение: «Удобно ли Вам сейчас говорить?»
Напоминание: «Недавно Вы покупали у нас *наименование товара*».
Объяснение цели: «Наша компания запустила в продажу улучшенный вариант *наименование товара*. Возможно, вы захотели бы приобрести обновлённую версию».
На этом шаге важно упомянуть о преимуществе обновленного товара или услуги, проинформировать обо всех акциях и спецпредложениях.
[stextbox id=’alert’]Выявление заинтересованности. На данном этапе нужно выяснить, хочет ли собеседник знакомиться с предложением более детально: «Хотите ли Вы узнать подробности о приобретении товара?»[/stextbox]
Далее возможны два варианта:
- Клиент отказался. В этом случае следует ненавязчиво спросить: «Может быть, у Вас есть знакомые, которым наше предложение было бы интересно?»
- Клиент соглашается. Здесь нужно обговорить детали сделки: «Вам удобнее было бы приехать в салон (офис) или получить товар по почте?»
Дальнейшая связь. Приближаясь к завершению разговора, оставьте клиенту телефон или электронный адрес компании, а также спросите контактные данные клиента: «Наш телефон *номер телефона*. Как можно будет связаться с Вами?»
Прощание. «Большое спасибо за внимание, всего доброго!»
Если компании предлагает не товары, а услуги, скрипт можно построить по похожему плану, сохранив пункты приветствия, уточнения, налаживания дальнейшей связи и прощания. Основная часть может выглядеть следующим образом:
Напоминание: «Недавно Вы пользовались услугой *тип услуги* в нашем салоне (офисе).
Объяснение цели: В этом месяце на данный тип услуг действует скидка (спецпредложение). Возможно, Вам это будет интересно».
Выявление заинтересованности. «Хотите ли Вы ознакомиться с предложением более детально?»
Клиент отказался. «Извините за беспокойство, спасибо за внимание. Наши услуги всегда доступны для Вас».
Клиент согласился. «В какое время Вам было бы удобно воспользоваться нашей услугой?»
[stextbox id=’black’]Важно помнить, что в любой момент диалог может отклониться от первоначального скрипта, поэтому для оператора важно умение импровизировать.[/stextbox]
Набор и организация работы операторов
На должность менеджера по работе с клиентами обычно назначают специалистов, способных эффективно общаться с потенциальными покупателями. Какие требования обычно выдвигаются к такого рода работникам?
- отличное знание всех характеристик и особенностей предлагаемой продукции;
- умение вежливо убеждать;
- коммуникабельность и стрессоустойчивость;
- способность находить решение в сложной ситуации;
- хорошая дикция, доброжелательный голос.
Найти профессиональных сотрудников данной направленности можно, обратившись в компанию по аутсорсингу или колл-центр.
Мониторинг результативности
Эффективность работы менеджера можно оценить, прибегая к следующим методам:
- средняя продолжительность разговора;
- количество прерванных звонков;
- загруженность операторов;
- количество завершенных звонков;
- количество звонков, завершившихся покупкой товара.
Многие компании просят оценить качество обслуживания после завершения звонка. Обычно работа менеджера оценивается клиентом по 5-балльной шкале.
Подведем итоги
Тёплые звонки – один из самых популярных способов работы с клиентской базой.
[stextbox id=’info’]Однако для эффективного общения с клиентами важно правильно организовать работу операторов и грамотно составить план будущего разговора. Это поможет избежать ошибок и растерянности, а значит – увеличит шансы на выгодную сделку.[/stextbox]
Как работают теплые звонки на практике вы узнаете в этом видео:
https://www.youtube.com/watch?v=q4w3pEpOwuY
