Герман Греф не простит сотрудникам “Сбера” хамства по отношению к клиентам.
В ходе своего выступления на Питерском международном экономическом форуме (ПМЭФ) Греф отмети, что если сотрудником была совершена ошибка, нанесен ущерб бизнесу и потеряны какие-то деньги, то команда “Сбера” это ему простит, научит его. Это нормальная история – ошибка. Однако если он не соответствует ценностям организации – нахамил клиенту, заставил клиента покинуть банк, то этого ему уже не простят, этот человек будет уволен.
Банкиром было отмечено, что для того, чтобы сделать большую организацию клиентоцентричной, необходимо воспользоваться цифровыми технологиями и брать во внимание культуру, принятую в обществе.
Греф привел пример недостатка цифровизации, когда Сбербанк не мог выдавать карты в любом отделении, поскольку не был на должном уровне налажен мониторинг мошенничества. Банк не мог выдавать карты где угодно, поскольку недостаточно хорошо функционировал фрод-мониторинг. После того как начались выдачи, появилось огромное количество мошенничества. Сбербанк прекратил это. Пока не были внедрены самые современные технологии, искусственный интеллект, борьба с мошенничеством, только после этого удалось это дело выпустить.
Главой Сбербанка было добавлено, что в отличие от крупных корпораций для маленьких организаций технологии не так критичны. По словам Грефа, например, маленькая кофейня знает в лицо каждого своего клиента, под него готовит завтрак обед и ужин. Это самая клиентоориентированная организация. Однако в случае большого количества клиентов, как у Сбербанка, больше 100 миллионов или как у государства, 150 миллионов, то на первый план выходят технологии. Но одни технологии это не сделают, это совместно с культурой.
