За последние несколько лет уровень лояльности граждан России российским кредитным организациям снизился практически до нулевого показателя. По сообщению РБК, согласно опросу, который был проведен центром НАФИ, по итогам первых 8 месяцев текущего года соответствующий индекс составил 1,3 пункта.
Довольны своей банковской организацией 36% респондентов, недовольны – 35%, 28% – это пассивные клиенты, т.е. в целом они довольны своим банком, но рекомендовать они ее вряд ли станут.
Снижение индекса происходит довольно быстрыми темпами. Эксперты полагают, что клиенты перестали советовать друг другу идти в свою кредитную организацию по целому ряду причин.
Заместителем гендиректора НАФИ Тимуром Аймалетдиновым было отмечено, что жители России стали более грамотными с финансовой точки зрения. Кроме того, клиентов раздражает активная продажа банками своих услуг. Управляющим директором рейтингового агентства НКР Станиславом Волковым было замечено, что снижение ключевой ставки Центрального Банка России вынудило банки ухудшать ставки по депозитам, а также пересматривать программы лояльности и кешбэка, что клиентами относится в вину банка.
По результатам опроса, больше всего клиенты нуждаются в выгодных условиях банковских продуктов, а также качество обслуживания. Меньше всего они проявляют интерес к новым технологиям, удобным онлайн-каналам общений, широкой и удобной сети отделений.
Экспертами международных исследовательских агентств было выяснено, что жители России чаще всего прибегают к услугам 3-х банков – Сбер, ВТБ, “Тинькофф”.
