Сбербанк начнет применять новые технологии для анализа голоса должников. Система будет анализировать интонацию клиента и на основе этих данных строить дальнейший разговор. Об этом рассказал директор «АктивБизнесКонсалт» (дочка Сбера) Дмитрий Теплицкий. Разработки технологии анализа голоса начались еще в 2018 году, а в конце 2020 года началось применение технологии на практике. Также в разработке участвовала компания VS Robotics. Система распознавания голоса должников может различать следующие эмоции человека:
- радость
- удивление
- уныние
- страх
- злость
- раздражение
- нейтральную реакцию
Применение данной технологии позволит на 80% предопределить сценарий разговора. Оператор call-центра в режиме реального времени будет видеть эмоции должника, а система подскажет как наилучшим образом построить дальнейший разговор.
«Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом», — рассказал Дмитрий Теплицкий.
