Каждая компания обладает определенной репутацией. Если она портится за счет негативных отзывов клиентов, деятельности конкурентов или по другим причинам, то это приводит к значительному снижению прибыли от работы.
Поэтому все предприятия должны следить за тем, чтобы пользоваться разными конкурентными преимуществами для снижения таких рисков.
Репутационные риски простыми словами
Репутация считается сложным атрибутом каждой организации. На нее ориентируются постоянные и новые клиенты, так как с ее помощью можно понять, насколько люди доверяют работе фирмы.
Если у организации хорошая репутация, то она может рассчитывать на сотрудничество с крупными контрагентами по выгодным условиям. При наличии плохой репутации приходится воздействовать на клиентов и потенциальных посредников разными способами.
Репутационный риск представлен риском потерять доход или контрагентов, так как имидж предприятия негативно воспринимается покупателями и поставщиками. Обычно он повышается за счет неграмотной работы наемных работников.
Например, если в магазине продавец неправильно ведет себя с потенциальными покупателями, то люди могут разместить свои недовольные отклики в интернете. Другие люди смогут прочесть такой комментарий, что позволит им распространить негативные сведения.
Это приведет к значительному снижению клиентов компании, так как станут опасаться, что им придется столкнуться с неприятным поведением сотрудников фирмы.
[stextbox id=’warning’]С помощью интернета информация о каждой компании может быть получена в любой момент времени. Постоянные негативные отклики приводят к снижению доверия к фирме, поэтому организация получает невысокую прибыль.[/stextbox]
Наиболее высокие репутационные риски имеются в банковской сфере.
Виды
Репутационные риски могут быть представлены в нескольких видах. Все эти разновидности должны тщательно изучать руководством предприятия. К ним относится:
- внешние заключаются в нанесении вреда репутации фирмы извне, так как соответствующие действия выполняются непосредственными клиентами или поставщиками;
- внутренние обусловлены неправильными действиями со стороны сотрудников.
Что такое репутационные риски и когда они появляются? Ответы в видео:
Дополнительно выделяются правовые риски, которые возникают, если специалисты предприятия действуют с нарушением требований законодательства. Например, предприниматель не регистрируется в ФНС, но получает прибыль, с которой не уплачивает налоги.
[stextbox id=’info’]Экономические риски заключаются в том, что неправильные действия сотрудников могут стать причиной появления убытка у всей организации или отдельного человека. Поэтому вложенные средства не смогут окупиться.[/stextbox]
К таким вложениям относятся инвестиции в ценные бумаги или в развитие бизнеса.
Как оценить
Репутационные риски оказывают непосредственное влияние на развитие и прибыль от деятельности компании. Поэтому все руководители предприятий должны хорошо разбираться в правилах оценки таких рисков.
Для этого можно создать в фирме полноценный отдел или наделить нужными полномочиями одного специалиста.
Оценка заключается в реализации следующих действий:
- производится обработка информации, имеющейся в интернете, относительно деятельности предприятия;
- составляется прогноз о том, какие отклики могут навредить хорошей репутации фирмы;
- формируется отчет о последствиях действий сотрудников фирмы.
Информация из отчета должна применяться руководителем фирмы в процессе внесения изменений в должностные инструкции своих работников.
[stextbox id=’warning’]Сотрудники должны следить за тем, что они говорят клиентам, а также какие выполняют действия. Слова и действия специалистов не должны навредить имиджу предприятия.[/stextbox]
Методы управления
Нередко фирмы обращаются к специалистам, предлагающим возможность снижения репутационных рисков.
Для этого используются разные приемы:
- уклонение от ухудшения имиджа компании, для чего все работники предприятия должны всеми силами избегать споров и ссор с клиентами;
- снижение риска заключается в уменьшении вероятности спора с покупателями;
- передача риска может заключаться в перекладывании вины на другие компании, например, если покупатель недоволен плохим ассортиментом, то продавцы могут говорить о перебоях с доставками, что позволяет им переложить вину на поставщиков.
Что такое страховка от изменений НК? Узнаете здесь.
Первый метод считается наиболее актуальным, но воспользоваться им не всегда возможно, так как нередко приходится сталкиваться с действительно скандальными личностями, которые желают устроить ссору с продавцами по малейшему поводу.
Что влияет на репутацию
При улучшении имиджа организации следует учитывать некоторые важные моменты.
На репутацию влияют следующие факторы:
- качество работы каждого наемного специалиста;
- устанавливающиеся цены на товары или услуги;
- предлагаемый сервис;
- эффективность применения ресурсов, имеющихся в распоряжении организации.
[stextbox id=’alert’]Сейчас именно хорошая репутация является действенным способом привлечения новых клиентов. Это обусловлено тем, что многие люди перед обращением в какую-либо компанию предпочитают первоначально изучить отзывы о ее работе в интернете. [/stextbox]
Поэтому все фирмы должны работать над снижением репутационных рисков. Руководство должно контролировать работу своих сотрудников, изучать информацию в соцсетях и мнение о фирме в целом.
Как реагировать на негатив
В открытых источниках практически каждая компания может найти о себе множество нелицеприятных откликов и комментариев. Нередко даже один негативный отзыв может плохо сказаться на прибыли компании.
Это приводит к падению курса акций и другим отрицательным последствиям. Поэтому фирмы должны работать с негативом в интернете.
Для этого оформляется на работу сотрудник, в обязанности которого входит изучение отзывов о работе компании в соцсетях и на разных сайтах.
Дополнительно он занимается прочтением комментариев, что позволяет ему своевременно извиняться и предлагать возможность решить возникшую проблему. Это обусловлено тем, что улучшение имиджа связано с непосредственной работой с покупателями.
Если же компания уверена, что она не виновата в ситуации, которая описывается каким-либо человеком в интернете, то она должна воспользоваться разными способами, чтобы доказать свою правоту.
Как оплачивать налоги в 2019 году? Читайте тут.
[stextbox id=’black’]В этом случае именно человек, написавший негативный отзыв, будет являться виновником возникшей ситуации. Такие действия могут привести к значительному улучшению имиджа фирмы.[/stextbox]
Существует несколько эффективных способов, позволяющих успешно работать с негативом со стороны постоянных или даже потенциальных клиентов. Даже один отрицательный комментарий может привести к значительному ухудшению репутации компании.
Это станет причиной уменьшения прибыли предприятия. Поэтому руководство фирмы должно быть нацелено на уменьшение негатива по отношению к компании со стороны покупателей. Для этого надо постоянно контактировать с людьми.
Желательно учитывать следующие рекомендации:
- даже при появлении всего одного негативного комментария в сети следует оперативно реагировать на него, для чего надо связаться с недовольным клиентом и попытаться урегулировать возникшие разногласия мирным способом;
- при общении людей в социальных сетях относительно работы фирмы желательно вмешиваться в такое общение, чтобы извиняться за некачественную работу или предлагать возможность исправить совершенные ошибки;
- крупными организациями и банками постоянно отслеживаются разные негативные комментарии и отзывы, после чего они договариваются с площадками в интернете относительно удаления данных постов.
Как управлять репутационными рисками? Смотрите видео:
Оперативное реагирование на разные отрицательные посты в интернете позволяет улучшить репутацию компании. Но желательно изначально настроить работу предприятия таким образом, чтобы люди всегда оставались довольны сотрудничеством.
В этом случае у них не возникнет необходимости пользоваться интернетом для ухудшения имиджа компании.
Заключение
Репутационные риски считаются значимым параметром для успешной работы каждой организации. Они могут быть не только внешними, но и внутренними.
Поэтому целью каждого руководителя выступает эффективное управление такими рисками, так как в ином случае они могут стать причиной значительных убытков от деятельности.
Поэтому в каждой крупной организации работает специалист, деятельность которого связана с изучением откликов о работе фирмы в интернете. За счет такой постоянной работы можно оперативно отреагировать на какие-либо недовольства клиентов.
