Каждая современная компания обладает личным телефоном, на который может позвонить любой клиент. При этом работники организации должны разбираться в том, как правильно общаться с клиентами, чтобы быстро и комфортно решать все возникающие проблемы и разногласия. От этого зависит лояльность непосредственных клиентов.
Почему важно отвечать на звонки
Каждый клиент должен быть уверен, что в случае возникновения разных проблем он всегда может дозвониться до руководителя компании, чтобы получить поддержку, помощь или ответы на какие-либо вопросы.
Если человек не может дозвониться до сотрудника предприятия, то он может перейти к конкуренту или вовсе испортить репутацию организации. По статистике около 80% договоров заключается с помощью проведения телефонных переговоров.
Дополнительно после подписания соглашения могут возникать разные вопросы, которые обсуждаются по телефону. С помощью телефона люди могут экономить время и силы, поэтому для решения вопроса в минимальные сроки именно этот способ считается наиболее актуальным.
[stextbox id=’info’] Им пользуются не только крупные компании, но и частные лица. Если работники предприятия будут правильно общаться с клиентами, то они могут улучшить условия сотрудничества. [/stextbox]
Если же покупатель не может дозвониться до компании или вовсе сталкивается с грубостью, то он наверняка перейдет к конкурентам.
Поэтому от правильности общения с клиентами зависят следующие важные показатели для бизнеса:
- размер выручки от продаж;
- количество постоянных покупателей;
- узнаваемость и репутация фирмы;
- повышение спроса на товары.
Как правильно отвечать на звонки? Ответ в видео:
Поэтому секретарь и менеджеры предприятия должны обладать специализированными навыками, применяемыми в процессе общения с покупателями по телефону.
Какие учитываются правила
Существует несколько правил, которым должны следовать работники компании во время общения с клиентами по телефону. Желательно, чтобы они применялись сотрудниками во время всего рабочего дня. Если ими регулярно пользоваться, то можно удивиться положительным результатам общения с клиентами.
К основным таким правилам относится:
- менеджер, отвечающий на звонок, должен помнить о том, что он будет ответственен за решение проблем человека, так как именно он представляет фирму, поэтому от его профессионализма зависит лояльность покупателя;
- покупатели предпочитают задавать множество вопросов, поэтому все ответы должны быть быстрыми, четкими и достоверными;
- секретарь должен знать много информации о деятельности предприятия, в котором он трудится;
- во время общения важно помнить о бизнес-этикете, поэтому трубку надо снимать быстро, уточнять цель звонка, представляться и спрашивать, остались ли у клиента какие-либо дополнительные вопросы;
- в процессе разговора желательно пользоваться специальными методами, призванными поддерживать интерес собеседника и направленными на повышение лояльности;
- не допускается, чтобы люди слишком долго ждали, поэтому если менеджер не может ответить на какой-либо вопрос, то он должен сообщить о том, что сам перевозит человеку после уточнения нужных моментов;
- каждый человек является ценным для компании, поэтому не следует относиться к общению с покупателями халатно и безответственно, так как от этого зависит прибыль фирмы и развитие конкурентов;
- разговор нужно правильно заканчивать, для чего запрашиваются сведения о клиенте и другие уточняющие вопросы, так как нередко именно это наиболее сильно влияет на покупателей.
Какие мифы о ЖКХ не правда? Подробнее здесь.
Если пользоваться вышеуказанными правилами, то можно привлекать покупателей даже с помощью обычных телефонных разговоров.
Эффективный прием звонков
Если владелец компании заинтересован в том, чтобы все входящие звонки от клиентов были эффективно приняты, следует учитывать несколько нюансов.
К ним относится:
- На звонки должны отвечать исключительно сотрудники, обладающие нужными знаниями и навыками. Не желательно доверять эту работу новичкам.
- В компании обязательно разрабатывается специальный шаблон, на основании которого специалисты компании отвечают на звонки. Для этого предварительно изучаются разговоры сотрудников с клиентами. Это позволит выявить все преимущества и недостатки такого общения. Учитываются фразы-паразиты, которые должны отсутствовать у сотрудников предприятия. Только после этого разрабатывается оптимальный сценарий, при использовании которого работники будут вызывать положительные впечатления у покупателей. Все такие сценарии раздаются сотрудникам предприятия. Все специалисты должны общаться с покупателями вежливо и спокойно. Они должны направлять клиентов на приобретение товаров, а также не допускается, чтобы они быстро заканчивали общение. Сотрудники должны настаивать на том, чтобы покупатель приобрел товары именно в их компании. При необходимости направляются даже коммерческие предложения или назначаются даты личной встречи.
Как составить скрипт звонка? Смотрите видео:
- Все сотрудники должны мотивироваться на эффективное общение. Если сотрудники фирмы будут знать, что за правильно выполненную работу они смогут рассчитывать на повышенную заработную плату или похвалу директора, то они с большим удовольствием будут справляться со своими должностными обязанностями. Поэтому люди, ответственные за телефонные разговоры с покупателями, должны правильно мотивироваться. При этом можно даже указать, за какие результаты назначаются премии и надбавки.[stextbox id=’alert’] Обычно руководители поощряют сотрудников за привлечение новых клиентов, продажу товаров или увеличение базы клиентов. Все специалисты в компании должны работать на результат, поэтому их зарплата должна зависеть от достигаемых результатов.[/stextbox]
- Руководство компании обязано самостоятельно контролировать все звонки. Если будет отсутствовать контроль, то сотрудники будут работать менее эффективно. Это обусловлено тем, что они не будут опасаться ответственности за плохое отношение к клиентам. Поэтому руководство должно требовать от своих сотрудников составления специальных отчетов. В них указывается количество телефонных звонков, совершенных потребителями в течение одного дня. Звонки от первичных клиентов нужно записывать, а также фиксируются ошибочные звонки. Составлять такие отчеты нужно ежедневно, что позволит руководителю оценивать общую работу своих специалистов.
Кто может получить 10 тысяч рублей? Узнаете тут.
В каждой компании могут использоваться свои методы мотивации персонала и контроля. Поэтому обычно нужные сведения вносятся в локальные нормативные акты предприятия.
Если в фирме отсутствуют специалисты, которые занимаются общением с клиентами по телефону, то желательно выделить соответствующую должность. Взять на нее можно даже студента, который за хорошую зарплату будет прекрасно справляться с поставленными задачами.
Заключение
Общение с клиентами является залогом успешной работы любого предприятия. Поэтому в каждой крупной компании должны трудиться специалисты, отвечающие на звонки покупателей. Они должны следовать определенному сценарию и пользоваться некоторыми уловками, позволяющими привлекать покупателей. От их работы зависит репутация и прибыльность предприятия.
