От степени подготовленности менеджера по продажам зависит не только лояльность клиента, но и уровень продаж. Дипломированный специалист использует эффективные технологии реализации готового продукта, что сокращает материальные издержки на поиск заинтересованного контингента.
Сегодня мы поговорим о том, что такое скрипты продаж, в процессе повествования рассмотрим процедуру их разработки, преимущества, виды и структуру.
Коротко о главном
[stextbox id=’alert’]Скрипты продаж – написанный заранее «сценарий» торговой сделки, суть которого заключается в прогнозировании поведения клиента. То есть это документ, оформленный в произвольной форме, содержит перечень фраз или вопросов, которые помогут добиться положительного результата.[/stextbox]
Необходимость в использовании проявляется если:
- предпочтительный вид продаж – по телефону;
- используется личный диалог для оформления торгового соглашения;
- реализуемый товар находится в интернет-магазине;
- наемные работники контактируют с постоянными или потенциальными покупателями.
Каждый канал реализации готовой продукции сопровождается составление специализированного скрипта. Это повышает качество торговой операции, поднимает уровень квалификации менеджера в глазах клиента.
Правила создания скрипта продаж для работы по телефону рассмотрены в этом видео:
https://www.youtube.com/watch?v=T6WrK5UShqc
Специалисты же различают несколько распространенных разновидностей подготовленных «сценариев»:
- уникальные документы для телемаркетинга;
- скрипты для личной продажи и чата с постоянным клиентом;
- варианты развития событий для взаимодействия по e-mail.
[stextbox id=’black’]Важно знать! Главная задача скриптов продаж – унификация и стандартизация подходов к реализации товара, на практике доказавшие эффективность.[/stextbox]
Преимущества и недостатки скриптов продаж
Квалифицированные маркетологи выделяют несколько пунктов, которые относятся к сильным сторонам вышеназванного подхода:
- Нивелирование человеческого фактора при живом общении с потребителем (вследствие стандартизации бизнес-процессов).
- Снижение материальных трат на обучение наемного персонала.
- Эффективность работы менеджеров повышается на фоне, возможного, снижения индивидуальной величины.
- Ускорение усвоения новой технологии в связи с интуитивно понятным подходом.
- Повышение объемах продаж за рассматриваемый временной промежуток.
- Уменьшение статьи расходов на поиск высокоуровневых консультантов.
К слабым сторонам скриптов продаж относятся следующие тезисы:
- Низкая персонализация во время общения с покупателем.
- Излишняя стандартизация вызывает отторжение у клиента.
- Высокая вероятность появления нестандартных ситуаций вследствие низкого уровня квалификации сотрудников.
- Персонал негативно воспринимает введение стандартных механизмов и формулировок при общении с потенциальным покупателем.
- Индивидуальная эффективность продавца резко снижается.
Несмотря на вышеназванные недостатки, скрипты продаж дают собственнику компании:
- увеличение прибыльности предприятия. Здесь вы узнаете, как и кем проводится анализ прибыли от продаж;
- экономию денежных средств на организацию обучающих мероприятий, поиск более квалифицированных сотрудников;
- понятную схему масштабирования бизнес-процессов;
- уверенность в сохранении взаимоотношений с клиентов в случае ухода ответственного менеджера.
Руководителю отдела продаж выгодно использовать стандартный подход для:
- упрощения адаптации персонала к условиям рассматриваемого вида продажи;
- нивелирования человеческого фактора при общении с клиентом;
- выполнения плана продаж без использования высококвалифицированных специалистов (силами обыкновенных консультантов);
- сокращения текучки кадров, повышения стабильности организационной структуры. Тут вы узнаете, как вычислить коэффициент текучести кадров.
[stextbox id=’info’]Важно знать! Продавец увеличивает объемы реализации товара, что положительно влияет на его заработную плату. Также снижается нагрузка на «серое вещество» при общении с покупателями.[/stextbox]
Структура и способы получения скриптов
Маркетологи выделяют несколько составных частей вышеназванного «сценария»:
- приветственная фраза – несколько фраз без упоминания имени клиента (даже если оно общеизвестно);
- знакомство – обмен приветствиями завершен, теперь нужно представиться и узнать имя собеседника (если оно неизвестно);
- выявление потребностей/проблем клиента – специалист должен прочувствовать и понять, какой товар из каталога поможет решить возникшие неурядицы;
- предложение, содержащее намек на предоставление помощи в решении проблемной ситуации;
- убеждение – докажите покупателю, что предлагаемый товар необычайно ценен в рассматриваемой ситуации;
- оформление сделки – стандартная процедура, не требующая разъяснения;
- прощальная речь и благодарность за положительный исход встречи.
Специалисты в области разработки скриптов продаж выделяют несколько способов получения оного:
- Самостоятельное создание – отличается эффективностью, так как разработан с учетом специфика рассматриваемой компании.
- Покупка готового – дорогостоящее приобретение не оправдывающее возложенные надежды.
- Обращение в стороннюю организацию – создание проекта «под ключ» квалифицированными специалистами. Процедура также затратная, но обеспечит положительный результат.
- Поиск опытного руководителя продаж – специалист берет на себя разработку стандартных схем общения, обучает персонал премудростям торговых взаимоотношений.
- «Подслушать» у конкурентов – прикрывшись маской потребителя можно выведать уникальный подход к заключению торговых отношений.
[stextbox id=’warning’]Важно знать! Последний вариант считается «подлым», при этом теряется индивидуальные черты компании, что уравнивает ее с конкурентными организациями.[/stextbox]
Создание скрипта проводится силами программного обеспечения, функционал которого не изучен среднестатистическим пользователем ПК.
В список сред для разработки входит:
- MS Word;
- HTML;
- MS Excel;
- MindMap.
Важно знать! Среди руководителей продаж распространена практика использования онлайн конструкторов, в которые уже заложен набор инструментов.
Пошаговая инструкция по созданию скрипта продаж
Вышеназванная процедура отличается необходимостью выполнения нескольких шагов, перечень которых представлен ниже.
Для удобства восприятия разобьем дальнейшее повествование на несколько логических блоков.
Шаг №1
На этом этапе проводится сбор информации и ее анализ. Процедура состоит из следующих пунктов:
- формулировка цели разговора с клиентом;
- создание портрета среднестатистического покупателя;
- изучение и применение стандартных схем конкурентных компаний;
- «плотное» знакомство менеджера с реализуемым товаром;
- определение уровня гибкости создаваемого скрипта.
Шаг №2
[stextbox id=’alert’]Руководитель отдела продаж занимается подготовительными мероприятиями, руководит разработкой «сценария».[/stextbox]
Автором документа может быть любой сотрудник, более того – поощряется создание собственного скрипта для более эффективных продаж по телефону.
Шаг №3
Тестирование готового проекта в условиях практического применения. Процедура редко обходится без нахождения ошибок, проводится оптимизация «скольких» моментов.
Особое внимание стоит уделить фразам, после которых клиент прерывал переговоры касательно торговой сделки.
Важно знать! Поправки вносятся не только на этапе тестирования, но и на протяжении существования скрипта продаж.
Из англоязычных источников удалось почерпнуть несколько расширенную инструкцию по разработке стандартизированного подхода:
- находим собственную нишу и приоритетную целевую аудиторию. Главная задача – определение потребностей клиентов и преимущества реализуемой продукции;
- что мы можем предложить покупателю – более детально анализируем экономическое положение компании, особенности рынка сбыта, деструктивную деятельность конкурентов;
- определяем цель создания скрипта – заранее определенное предназначение упрощают практическую реализацию задуманного;
- структура и техника – прописываются компоненты стандартной схемы, их взаимосвязь. Особое внимание уделяется технике речи, то есть тональности, скорости, количеству пауз;
- написание скрипта – максимально подробное описание вышеперечисленных пунктов, заключенных в созданную оболочку;
- заметки – специализированное место, предназначенное для записи предложений по доработке;
- тестовый звонок и заполнение заметки – тестирование полученного результата, оптимизация сложных процессов;
- повторное тестирование доступного функционала;
- практическое применение и коррекция обнаруженных недоработок.
[stextbox id=’black’]Важно знать! Допускаются незначительные отклонения от стандартизированной схемы, так как самый продуманный скрипт не в состоянии предусмотреть необычные ситуации.[/stextbox]
Применение «сценария»
Для большего понимания материала ниже представлен отрывок продажи по телефону. Менеджер явно использует «домашнюю заготовку»:
- приветствие сторон;
- мнимое рукопожатие и представление сторон («Меня зовут Максим, как я могу обращаться к вам?»);
- выяснение обстоятельств («Вам удобно сейчас разговаривать?»);
- уточняющие вопросы, ненавязчиво касающиеся реализуемого товара;
- цель звонка («Мы предлагаем уникальный крем для сглаживания морщин. В его составе только натуральные компоненты»);
- работа с возражениями;
- прощание и благодарность («Спасибо за уделенное внимание, вы желанный гость в нашем магазине»).
Заключение
Скрипты продаж – эффективный инструмент для повышения объемов продаж и снижения материальных затрат на обучение персонала. Создание «домашних заготовок» превращает малоопытного менеджера в профессионального консультанта, но только на время ведения переговоров.
[stextbox id=’info’]Возникновение нестандартной ситуации – критический момент для продавца, так как учесть все случайно невозможно.[/stextbox]
Как правильно использовать скрипты продаж – смотрите в этом видео:
https://www.youtube.com/watch?v=q4w3pEpOwuY
