Использование телефонного общения с целью продажи товара является давно проверенной схемой. Так как продвижение продукции посредством телемаркетинга обеспечивает отличные показатели, главное – определить целевую аудиторию и использовать правильные инструменты для достижения цели.
Определение понятия
[stextbox id=’alert’]Горячие звонки – это общение с клиентом, который уже знает специфику продукции, он уже определился с категорией товара, и осталось только решить некоторые аспекты, чтобы сделать покупку.[/stextbox]
Данный инструмент достаточно эффективен, так как он позволяет:
- увеличить продажи;
- привлечь новых клиентов;
- напомнить о себе существующим пользователям.
При этом достигнуть каждую из поставленных задач можно в зависимости от выбранной категории инструментов или от выбора целевой аудитории.
В случае с горячим звонком потребитель уже заявил в тот или иной способ о своем желании сделать покупку, поэтому за специалистом остается одна только задача – решить организационные вопросы, объяснить условия доставки, наличие/отсутствие скидки, помочь оформить заказ и указать на варианты оплаты.
Техники приема входящих звонков по скрипту – в этом видео-уроке:
В качестве преимущества горячих звонков можно выделить:
- нацеленность на продажу;
- высокая эффективность;
- низкая стоимость;
- формирование с клиентом доверительных отношений.
Важно: горячие звонки – это полная нацеленность на совершение продажи, что обозначает их как отличный способ увеличения объемов реализации продукции.
Отличия горячих и холодных звонков
Холодные звонки – это работа с потенциальной целевой аудиторией, которая еще не знает о продукте и не имеет в нем потребности.
[stextbox id=’black’]Целью таких звонков является поиск клиентов. Часто такими звонками занимаются предприятия, которые оказывают услуги в той или иной сфере. Они приобретают базу данных клиентов, и совершают случайные звонки с целью предложения продукции. [/stextbox]
Холодные звонки не нацелены на продажу, так как они являются только инструментом поиска клиентов, которые не всегда согласны стать покупателями. Что такое теплые звонки и чем они отличаются от горячих вы узнаете здесь.
Горячие в свою очередь несут предприятию прямой доход, так как они рассчитаны на продажу товара.
Кем и как применяются горячие звонки
У каждого интернет-магазина существует клиентская база, в которой занесены данные относительно действий каждого потребителя – его регистрация, заполнение корзины, покупка, отказ и возврат продукции.
Именно на основании этих данных менеджер магазина сможет определить, когда можно совершить горячий звонок, так как готовность клиента к покупке явная.
Кроме анализа действий потребителя поводом для совершения горячего звонка может стать его личное обращение к менеджеру с тем, чтобы помочь с выбором товара или прочее.
[stextbox id=’info’]Важно: когда пользователь является инициатором общения сам, важно обеспечить его полноценной и правильной информацией, чтобы не спугнуть клиента, для этого персонал должен быть соответствующе обучен.[/stextbox]
Правила обучения персонала
Многие работодатели не волнуются относительно наличия соответствующего персонала – они просто находят профессионалов своего дела и нанимают их.
Но существует и второй вариант выхода из ситуации – обучить персонал самостоятельно – написать скрипты.
Скрипт – это примерный сценарий общения менеджера и клиента, который позволяет сформировать стандарты успешного общения с потребителем.
Скрипт должен складываться из следующих составляющих:
- Приветствие, в процессе которого важно представиться, обозначить свое положение в компании
- Уместность общения, важно уточнить может ли человек в данный момент уделить должное внимание разговору или может быть перезвонить в указанное время.
- Уточнить ранее выполненные клиентом действия, что, мол, он совершал звонок, обращение в фирму с просьбой или объяснением.
- Сообщение о цели звонка.
- Презентация ненавязчивая, краткая продукции.
- Ответ на возражения и замечания.
- Фиксирование покупки.
- Прощание.
[stextbox id=’warning’]Важно: следует помнить, что скрипт – это только лишь скелет формата общения, его необходимо наращивать потребностями клиента, то есть в процессе общения импровизировать.[/stextbox]
Что такое выявление потребностей клиентов и для чего нужен данный процесс – читайте по ссылке.
При этом в процессе создания скрипта необходимо учитывать такие принципы:
- Равенство – недопустимо общение с клиентом в форме подателя, необходимо, чтобы он почувствовал тепло общения. Дружеское ненавязчивое отношение, прежде всего, важно чтобы собеседник самостоятельно принял решение, все, что требуется от менеджера это толчок и оформление заказа.
- Важность клиента – важно показать, что сотрудничество с ним является ценным для компании, и она всячески будет стараться удовлетворить его желания.
- Профессиональные знания – менеджер должен позиционировать себя как знатока продукции, о которой говорит в полной мере, он должен полностью рассказать об ассортименте, преимуществах, указать на особенности.
Пример удачного скрипта
Приветствие: Здравствуйте, я Александра, менеджер компании «Золотой волос», наша продукция – это профессиональные средства по уходу за волосами.
Уместность общения: Вам удобно сейчас прослушать информацию, или же мне перезвонить, в какое время лучше?
Уточнение: Если удобно общаться, далее разговор складывается следующим образом – Вы вчера обращались посредством электронной почты с уточняющим вопросом относительно лака для волос, периода его эффективного воздействия.
Цель звонка: Я хотела бы обратить Ваше внимание, что лак действует в течение 24 часов, при этом он не имеет негативного воздействия на локоны, сохраняя их блеск и естественность. На сегодня наша компания предлагает покупателям лака приобрести стайлинг для укладки волос по акционной цене 50% стоимости.
Презентация: Вся наша продукция является профессиональной от ведущего английского производителя «Локон», она создана на основе последних технологических открытий в области ухода за волосами. Ею пользуются такие знаменитости как ….
Ответ на возражение: Вы не должны переживать о здоровье свои волос, так как вся наша продукция прошла тестирование и исследование в ведущих лабораториях Европы.
Фиксирование покупки: Необходимо уточнить реквизиты пользователя, количество и перечень товара, оформить заказ и сообщить о варианте расчета.
Прощание: Вежливое и краткое.
Техника и методы горячих звонков
Работа с горячими звонками состоит из нескольких этапов:
- Входящие звонки – это как бы отдельная тема, но, тем не менее, они также могут стать основой для продажи и являются неотъемлемым составляющим горячих звонков. При получении входящего звонка важно обеспечить клиента теми условиями, которые были заявлены в прайсе и каталоге. Не должно выйти, так, что после звонка клиент получит не ожидаемое или услышит совершенно другую сумму за обслуживание.
- Напоминание – звонок клиенту можно совершить с ознакомительной целью, например, сообщение о новой акции или сезонных скидках, указать на актуальность ранее интересующего клиента предложения.
- Оперативность – звонок важен, когда клиент в нем нуждается, не может закончить регистрацию, указал не тот размер штанов, важна коррекция заказа и прочее.
- Частое общение – чем чаще компания напоминает о себе, тем больше шансов получить от потребителя заказ.
Чтобы входящий звонок не слить важно, применять следующие техники:
- Не становиться справочной – важно самостоятельно менеджеру проявлять инициативу, забояться о клиентах, уточнять интересующие их вопросы.
- Обращаться к клиенту только по имени, чтобы он чувствовал формат персонального общения.
- Назначать встречу, если правилами компании предусмотрено подобное общение.
- Обработка заявки должна происходить в тот же момент.
- Указание дат доставки должно быть точным.
- Вечерние или ночные лиды – если общение с ними не под силу необходимо ставить автоответчик, который будет на этот момент обрабатывать заявки или же отключать рекламу на сайте. Тут вы узнаете, что такое лидогенерация и как она работает.
- Тишина и вежливость, при совершении звонка клиенту недопустимо иметь задний шумовой фон.
- Уточнение контактной информации обязательно.
- Дозваниваться до клиента в любом случае, даже если придется выполнить звонок несколько раз.
- Постоянная коррекция скриптов.
Заключение
Горячие звонки – это инструмент продаж, который важно использовать в любом случае, при этом доводить дело до завершенной, логической цели.
[stextbox id=’alert’]Скрипты, применяемые для такого общения должны создаваться с учетом всех правил и техник, а также регулярно корректироваться. Только при работе в подобном формате компания получит прибыль, а клиент почувствует расположенность и поддержку.[/stextbox]
Скрипты продаж по телефону рассмотрены в этом видео:
https://www.youtube.com/watch?v=q4w3pEpOwuY
