Все продавцы стремятся найти как можно больше идеальных клиентов. Это люди, которые желают приобрести продукт, имеют для этого финансовые возможности и эмоционально настроены на беседу с консультантом. В реальности все клиенты отличаются друг от друга.
Для каждого покупателя необходимо подбирать индивидуальный подход. Одни клиенты интересуются предложениями для будущего. Другие вовсе не готовы к внезапным покупкам.
В данной статье будут разобраны самые распространенные типы клиентов, способы их определения, нюансы и ключевые моменты, техники продажи и эффективные советы по данной теме.
Цели выделения типов клиентов
Маркетинговую систему любой организации представляют ответы на такие вопросы:
- Что именно продавать?
- Каким образом осуществлять сбыт?
- Кто выступит в роли покупателя продукции?
[stextbox id=’alert’]Прежде всего следует ответить на самый последний вопрос, определив целевую аудиторию, для которой будет предназначаться продукция. Далее необходимо разбить всю целевую аудиторию организации на отдельные подгруппы с подробными описаниями.[/stextbox]
Следует разобрать несколько пунктов, показывающих важность данной процедуры:
- Современные потребители являются индивидуальностями, поэтому требуют специфического настраивания маркетинговых инструментов для каждого отдельного клиента. Однако это практически невозможный процесс в реальности.
С помощью сегментации можно выделять подгруппы из всей целевой аудитории, они будут отличаться подобной реакцией на один и тот же маркетинговый инструмент. Это может помочь действенность работы организации и позволит экономить на маркетинговом бюджете.
Типология клиентов DISС: синий-желтый-зеленый-красный, подробно рассмотрена в этом видео:
- Сейчас практически на каждом рынке можно наблюдать наличие высокого уровня конкуренции. Сегментация может помочь торговой марке разделить весь рынок на маленькие составляющие, чтобы избежать бессмысленной ценовой войны.
- Используя сегментацию, можно также повышать эффективность процесса продажи, что поможет подсказать продавцам принцип взаимодействия с каждым отдельным покупателем.
Сейчас можно наблюдать существование большого количества различных подходов к процессу сегментирования. Одним из них считается метод выделения типов покупателей. Эта методика особенно полезна во время попыток реализовать товар, именно в этот момент продавец пытается подобрать верный подход к конкретному покупателю.
[stextbox id=’black’]Типологией клиентов называется процесс выделения некоторых подгрупп потребителей среди всей целевой аудитории. Они все имеют характерные отличия в поведении во время приобретения того или иного продукта.[/stextbox]
К настоящему моменту было выделено очень много вариаций классифицирования покупателей по их типам. Использование классификаций зависит от сферы деятельности организации. В статье будет представлено два самых распространенных метода классифицирования покупателей с точки зрения психологии.
Первая методика позволит разграничить покупателей, анализируя их поведения во время приобретения товара или услуги. Вторая проводит классификацию клиентов в зависимости от моделей принятых решений в процессе совершения покупки.
Классификация покупателей в зависимости от их поведения
- Деспотичный. Это клиенты, у которых ярко выражены агрессивное поведение, раздражительность и импульсивность. Они всегда готовы вступить в спор, потому что убеждены в истинности собственных суждений. Они никогда не прислушиваются к критике других людей.
При использовании «холодных» и «теплых» звонков для продажи продукции данная подгруппа никогда не будет настроена на покупку.
Тут вы узнаете, что такое холодные звонки и насколько они эффективны в продажах.
Только менеджеры с маркетинговыми способностями высокого уровня могут взаимодействовать с данным типом и добиться положительного эффекта.
Принцип взаимодействия. К работе необходимо привлекать только самых лучших менеджеров по продажам. Продавцы должны обладать стрессоустойчивостью, внимательностью, гибкостью, изобретательностью.
Работа с деспотичными клиентами
Только эти качества помогут менеджеру следовать всем правилам в работе с деспотичным типом, а именно:
- Выслушивать покупателя. Не нужно вызывать у человека ощущение, будто вы являетесь активным слушателем. Нужно внимательно выслушать все требования и вовремя продолжить беседу, так как агрессивный настрой пропадет. Нужно сразу же показать клиенту, что вы его понимаете и полностью согласны со всем сказанным ранее.
- Не спорить с клиентом. Клиент может вас оскорблять, ругать продукцию и т. п., но вам ни в коем случае не следует повторять его поведение. Нужно действовать гибко и аккуратно для нейтрализации агрессии. Лучше всего следовать лозунгу о том, что клиенты всегда правы.
- Использовать аргументы. Нужно уметь обосновывать все моменты, которыми собеседник не доволен в компании и ее продукции. Важно обосновывать цены, использовать только рациональные аргументы, которые выразят значимость и универсальность продукта.
- Незнающий. Данная группа никогда не знает наверняка, что ей нужно приобрести. Такие люди могут колебаться в выборе между несколькими товарами. Они не представляют, почему им стоит приобретать какой-то определенный товар и т. д. Эти моменты являются ключевыми.
[stextbox id=’info’]Пример. Человек зашел в магазин, чтобы приобрести какой-либо йогурт. Ассортимент довольно богат, так как содержит десять различных видов. Покупатель будет долго изучать все виды, но в конце концов уйдет, так ничего и не купив. Это яркий пример рассматриваемого подвида.[/stextbox]
Статистика показывает, что иногда тип покупателя не влияет на сложность принятия решения во время выбора одного варианта из пяти возможных.
Какие существуют мероприятия по стимулированию сбыта продукции вы можете узнать здесь.
Принцип взаимодействия:
- Сужение выбора до нескольких возможных вариантов. Большой ассортимент зачастую отталкивает покупателей, и они решают отказаться от покупок.
- Определение проблемы потребителей, которые им необходимо решить, приобретая продукцию. Это несложная задача, которая предполагает использование наводящего вопроса.
- Презентация товара менеджером. Это нужно проводить сразу после предыдущего шага. Необходимо приводить возможные аргументы, придавая товару ценность для конкретных покупателей, показать, что именно этот товар способен решить проблемы и удовлетворить потребности человека.
- Знающий. Такие люди считают, что знают абсолютно все. У них уже сформировалось четкое мнение о вашем продукте, они любят демонстрировать консультантам свои знания и проверять их компетентность.
Принцип взаимодействия. Необходимо терпеливо подыгрывать таким клиентам, но контролировать диалог, направляя его в правильное русло. Следует использовать во время ведения беседы такие фразы:
- Как вы уже успели заметить.
- Что было сказано вами ранее.
- Как вам известно и т. д.
- Разговорчивый. Этот тип клиента характеризуется наличием острого желания вступить в беседу. Такие люди открытые, веселые, общаться с ними довольно легко.
[stextbox id=’warning’]Принцип взаимодействия. В данном случае следует руководствоваться техникой активных продаж. Нужно поддерживать беседу, улыбаться, отвечать на их шутки ответными шутками, но не забывать держать беседу под контролем.[/stextbox]
Для того, чтобы удержать тему разговора, важно задавать покупателям четкие вопросы. Например: «Вам нравятся блузки с коротким рукавом?».
- Молчаливый. Эта подгруппа является абсолютной противоположностью предыдущего типа. Такие люди угрюмы и насторожены, не настроены на ведение разговора, отвечают коротко и четко, иногда вовсе избегают ответа. Однако этот человек также пришел совершить покупку, а основной сложностью является понимание, в чем именно он нуждается.
Такие клиенты будут рассматривать весь товар, чтобы найти то, что им нужно. В случае нахождения требуемого товара они совершают покупки, в обратном случае уходят, так ничего и не купив.
Принцип взаимодействия. Если большинством покупателей являются люди из данной подгруппы, то нужно выставлять на видное место как можно больше разнообразных товаров. Посетители обычно сами решают, что купить в данном случае.
Также можно попытаться вступить в беседу с таким покупателем, подробно характеризуя товары по всем критериям, показывая свой доброжелательный настрой и терпеливость, задавая открытый вопрос.
- Ворчливый. Эти клиенты кажутся вечно недовольными. Они нерешительны и склонны к критике, недоверчивы, постоянно сомневаются, находят во всем отрицательные моменты. Им очень сложно угодить, так как они обычно выбирают лучшее из худшего.
Принцип взаимодействия. Нужно терпеливо выслушивать ворчливых посетителей, показывать, что вы с ними согласны и также встречались с подобными проблемами, а затем нужно показать решение проблем.
- Консервативный. Это человек, который боится изменить что-либо. Для таких людей любые перемены в обычном жизненном ритме рассматриваются как стрессовые ситуации. Такие посетители очень ценятся многими компаниями, потому как они редко что-либо покупают, но очень часто возвращаются с четким решением совершить покупку через время.
[stextbox id=’alert’]Принцип взаимодействия. Таким людям необходимо показывать все преимущества и положительные стороны товара, приводить примеры известных личностей, пользующихся такой же продукцией.[/stextbox]
Классификация покупателей в зависимости от принятия решений во время покупки
- Аналитики – подгруппа рационалистов, которые долго взвешивают все «за» и «против», чтобы принимать решения о покупке. Они предпочитают производить самостоятельный анализ с возможностью потрогать продукт.
Они постоянно заняты сбором информации и категоричны в собственных суждениях. Такие люди воспринимают чужое мнение только, если оно подкреплено аргументами и доводами.
Для принятия решения они тщательно анализируют стоимость. Если такие посетители узнают о том, что в другом месте такой же продукт стоит дешевле, то они покинут вас и сделают покупку у конкурентов.
Принцип взаимодействия. Необходимо предоставить аналитикам информацию, подкрепленную совокупностью правдивых фактов. Не следует давить на таких людей, им нужно показать, как выгодно то или иное предложение.
- Целеустремленные – это клиенты, которые уверены в том, в чем нуждаются. Они уже заранее приняли твердое решение о покупке и их практически невозможно переубедить. Такие люди даже готовы платить большие суммы денежных средств за понравившиеся товары.
Принцип взаимодействия. Такие покупатели приходят в торговую точку с уверенностью в совершении покупки почти на 100%. Не нужно пытаться его переубедить, но зато можно немного поднять товар в цене, потому как покупатель все равно исполнит задуманное.
- Эмоциональные – это люди, которые непостоянны в своих решениях, их настрой определяют эмоции. Стоимость товара зачастую вовсе неважна для творческого человека, которому свойственна некая импульсивность.
[stextbox id=’black’]Принцип взаимодействия. Таким клиентам необходимо предоставлять право выбора, применяя творческий подход в продажах. Нужно также эмоционально описывать товары, но с использованием рациональных выгодных решений.[/stextbox]
- Гармоничные. Такие люди зачастую долго принимают решения о покупках. Однако при твердом намерении о приобретении чего-либо, они обязательно сделают это. Здесь огромное внимание следует уделить процессу взаимодействия. Такие посетители очень часто совершают покупку в тех местах, где обслуживание было на самом лучшем уровне.
Принцип взаимодействия. Очень важно быть вежливым, доброжелательным и услужливым с такими клиентами. Необходимо окружить их внимательным и заботливым отношением. Важно показывать заинтересованность в их проблемах и предлагать способы решения.
Заключение
Изучение типов клиентов по двум представленным классификациям значительно упростит процесс продажи. Многие владельцы крупных компаний уделяют данному моменту особое внимание, потому как это помогает им значительно поднять продажи.
Необходимо использовать представленные советы для достижения наилучшего результата.
6 типов клиентов и как работать с каждым из них можно узнать тут:
