Любой человек перед совершением какой-либо покупки или подписанием договора сталкивается с разными сомнениями. Он оценивает целесообразность траты средств и надежность компании, с которой планирует сотрудничество.
Поэтому задача работников любой организации заключается в правильной работе с сомнениями клиентов. При таких условиях можно добиться согласия со стороны покупателей, а также увеличить реальную прибыль от работы любого предприятия.
Причины формирования сомнений
У каждого человека при выборе того или иного товара или услуги возникают сомнения. Это обусловлено тем, что у него всегда имеется выбор между несколькими организациями или товарами.
Граждане взвешивают преимущества и недостатки каждого варианта, поэтому сотрудники разных фирм при общении с клиентов вынуждена сталкиваться с сомнениями. Работники любого предприятия должны знать, как устранить эти сомнения, чтобы покупатель сделал правильный выбор.
Первоначально менеджер по продажам должен выявить причины образования данных сомнений.
Они обычно заключаются в следующем:
- У человека отсутствует полная информация о предлагаемом товаре или услуге. При этом покупатели иногда просто стесняются задать те или иные вопросы, так как не желают казаться глупыми. В результате у них сохраняются сомнения, поэтому они не могут совершить спонтанную покупку. Они предпочитают вернуться домой, получить нужные данные в интернете, а только потом принять решение. Поэтому продавцы любой компании должны самостоятельно предоставлять клиенту полную информацию о разных продуктах, чтобы у него просто не оставалось дополнительных вопросов.
- Человек не уверен, что сможет решить свои проблемы с помощью предлагаемых товаров. Иногда люди просто не понимают, как они смогут справиться со своими сложностями с помощью предлагаемого продукта. [stextbox id=’info’]Поэтому менеджеры должны пользоваться маркетинговыми уловками, которые заключаются в том, чтобы выявить потребность клиента и удовлетворить ее имеющимся товаром. Они обязаны убедить клиента в том, что именно их товар позволит решить все проблемы.[/stextbox]
- Клиент убежден в завышенной стоимости услуг или товаров. Часто люди считают, что ценность товара намного ниже установленной цены. Поэтому они предпочитают сравнивать расценки разных компаний. На вопрос менеджеров люди отвечают, что такая покупка является дорогостоящей. В этом случае работники предприятия должны убедить гражданина в том, что именно их продукт является более качественным и оптимальным по сравнению с предложениями конкурентов. Для этого предоставляется информация о разных преимуществах товара.
Как работать с сомнениями клиентов? Смотрите видео:
Так как существуют разные причины, по которым у клиентов формируются сомнения, менеджеры организации должны определить эту причину, чтобы справиться с сомнениями.
Как выявить
Определить причины возникновения возражений клиентов довольно сложно, так как многие люди не делятся с продавцами и менеджерами своими мыслями. Они могут просто рассматривать товар и молча уходить, поэтому у сотрудников предприятий возникают сложности в работе.
Поэтому они должны пользоваться следующими рекомендациями:
- с молчаливыми клиентами придется брать инициативу в свои руки;
- необходимо задать покупателю множество разных вопросов, которые при этом должны быть ненавязчивыми, чтобы получить информацию о том, что именно он думает о том или ином товаре;
- если продавец будет спокойным и положительно настроенным, то он сможет вызывать хорошие эмоции у покупателя, поэтому человек разговорится и сообщит о своих сомнениях;
- если у человека отсутствует информация о продукте, то он негативно отзывается о его параметрах;
- если гражданин уверен, что не сможет с помощью покупки решить свои проблемы, то он теряет интерес к этому продукту;
- если покупатель думает, что цена завышена, то он желает быстро покинуть магазин, чтобы посмотреть другие предложения магазинов;
- если же имеются скрытые сомнения, то клиенты просто не проявляют инициативу и не желают общаться с продавцами.
Как восстановить бухгалтерский учет? Узнаете по ссылке.
В каждой ситуации менеджеры организации должны предпринимать разные действия, направленные на то, чтобы покупатель сделал правильный выбор.
Этапы работы
Чтобы справиться с сомнениями, имеющимися у клиентов, продавцы разных компаний должны выполнять несколько простых этапов.
К ним относится:
- первоначально нужно выслушать клиента, чтобы определить его возражения, причем не допускается перебивать его или же насмехаться над его мыслями;
- продавец должен ответить, что он понимает покупателя и соглашается с его мыслями, так как открытый спор не даст нужного результата;
- далее нужно ответить на все задаваемые вопросы, чтобы предоставить гражданину максимальную информацию о предлагаемых товарах и услугах;
- как только все возражения будут устранены, оформляется приобретение, так как продавец сожмет убедить покупателя в целесообразности покупки.
Если придерживаться данной обычной структуры, то можно справиться с любыми возражениями, появляющимися у клиентов разных организаций.
Советы менеджерам
Каждому менеджеру и продавцу во время работы приходится сталкиваться с сомнениями клиентов.
Чтобы довольно легко и быстро с ними справиться, желательно прислушиваться к рекомендациям опытных продавцов:
- важно внимательно выслушивать мнение и возражения в продаже;
- не допускается перебивать покупателей;
- не следует насмехаться над мыслями граждан, так как это приведет к тому, что они больше никогда не придут в эту организацию;
- даже если возражения являются надуманными и глупыми, нельзя оставлять их без внимания, поэтому можно перечислить все характеристики предлагаемого товара, что позволит справиться с проблемами покупателя;
- во время общения менеджер должен быть спокойным, так как если он начнет раздражаться, то это негативно скажется на результатах разговора;
- не следует предоставлять покупателю множество ненужной информации;
- перед началом общения продавец должен убедиться, что он хорошо осведомлен обо всех параметрах предлагаемых товаров, так как если у него не будет всей информации, то он не сможет работать с возражениями покупателей;
- если клиент не соглашается с доводами продавца и теряет интерес к разговору, то нужно возвращаться к первому этапу, на котором выявляются потребности клиента;
- действенной считается техника перефразирования, предполагающая изменение предложений покупателей в пользу менеджера;
- продавец должен получать согласие от клиента после каждого своего довода, что в итоге приведет к тому, что человек действительно согласится с тем, что у товара имеется множество положительных характеристик;
- в конце общения именно продавец должен подвести итог, в результате чего перечисляет все возражения покупателя, которые были развеяны менеджером.
Когда банк перестанет требовать возвращения кредита? Смотрите тут.
[stextbox id=’alert’]Даже если человек все равно откажется от покупки, не следует негативно реагировать. Нужно закончить диалог и вежливо попрощаться с покупателем.[/stextbox]
Какие допускаются ошибки
Менеджеры разных компаний во время общения с покупателями, обладающими какими-либо возражениями, часто допускают серьезные ошибки.
К ним относится:
- продавец начинает спорить с клиентом, поэтому первоначально нужно согласиться с возражениями покупателя, а только после этого предоставить ему информацию о положительных качествах товара;
- игнорирование покупателей, которые обладают возражениями, причем это приводит к тому, что люди не желают больше вовсе возвращаться в эту организацию;
- уход от общения после того, как продавец осознает наличие у гражданина многочисленных сомнений;
- использование оправданий, причем эту ошибку наиболее часто совершают начинающие менеджеры, не уверенные в своих силах и знаниях, поэтому они разговаривают неуверенно, часто извиняются или вовсе заикаются, поэтому такие продавцы не будут вызывать доверие у покупателей.
Как избежать сомнений при завершении сделки? Ответ в видео:
Продавцы должны проходить специальные курсы, направленные на обучение общению с клиентами. В этом случае они смогу получить информации о продукте, а также справиться со всеми имеющимися возражениями.
Заключение
Любой продавец сталкивается с тем, что у клиентов имеются разные сомнения в покупке. Важно выявить причину их возникновения, после чего можно будет легко их преодолеть. Для этого должна использоваться правильная техника. Многие менеджеры допускают серьезные ошибки во время общения с покупателями, что приводит к потере значительного дохода всей компании.
