Торговая сфера предполагает знание тонкостей процедуры, методов и способов реализации товара или услуги. Для стабильной продажи менеджер должен обладать набором качеств и соответствующим уровнем квалификации.
Часто покупатель не знает, чего хочет, а активность консультанта вгоняет его в ступор, формируется защитная реакция.
Сегодня мы поговорим о том, что такое возражения в продажах, в процессе повествования рассмотрим характерные особенности процедуры, методы, способы и виды вышеназванной операции.
Коротко о главном
[stextbox id=’alert’]Возражение характеризуется сомнением клиента, развеять или укрепить которые он пытается с помощью наводящих вопросов. Продавец защищает реализуемый товар, аргументированно доказывает его полезность.[/stextbox]
Совершенная ошибка грозит срывом торговой операции, как следствие – уход в конкурентную компанию.
Сознательные возражения – возникают из-за дефицита сильных сторон реализуемого товара. Покупатель, обнаружив недостатки, всячески пытается уйти от обсуждения возможной покупки.
Как отвечать на любые возражения клиентов вы можете посмотреть тут:
Для лучшего понимания темы приведем несколько причин отказа от квалифицированной помощи менеджера по продажам:
- Подсознательно клиент определяет продавца, как угрозу для собственного материального обеспечения («стрясти побольше денег»). на протяжении переговоров консультант пытается «отвязаться» от ярлыка.
- Покупатель вспоминает непрофессионализм, с которым он сталкивался ранее. Неприятные воспоминания подталкивают человека отказаться от предлагаемой помощи.
- Плохая репутация коммерческой организации влияет на лояльность потребителя. Ответственные лица обязаны исправлять спорные и конфликтные ситуации, не входить в споры («клиент всегда прав»).
- Индивидуальные особенности человека, его скрытые фобии. Здесь важно своевременно определить «проблемные» зоны и в процессе общения не касаться их.
[stextbox id=’black’]Важно знать! Целесообразно выявить причину негативной реакции клиента до начала продаж. Так повышается вероятность повлиять на его окончательное решение.[/stextbox]
Типы и алгоритмы возражений
Если специалисту удалось определить причину «отторжения», то выделить несколько типов возражения точно не составит труда:
- отказаться проще, чем согласиться – здесь работает принцип инерции, потому что человек на подсознательном уровне отказывается от протянутой руки помощи. Решение проблемы очевидно – подойдите к потенциальному покупателю чуть позже с аналогичным предложением;
- отказался, но присутствуют сомнения – от консультанта требуется найти ключик к душе клиента, то есть – развеять его предрассудки, убедить в том, что предложенный товар решит все проблемы;
- готов согласиться, но есть одно «но». Покупателя устраивают технические характеристики продукции, но один недостаток не дает совершить покупку. Для решения проблемы сфокусируйте внимание клиента на одном, главном преимуществе реализуемой продукции;
- согласился купить, но не сейчас. Потребитель согласился с доводами консультанта и ответил утвердительно на предложение приобрести товар, но позже. Существует две причины такой позиции: нежелание приобретать готовый продукт (а согласие продиктовано вежливостью) или недостаточное финансовое положение;
- категорический отказ – такому покупателю не имеет смысла предлагать товар, так как он ему попросту неинтересен.
[stextbox id=’info’]Алгоритмы работы с возражениями в продажах представлены в виде нескольких этапов, проработка которых возымеет положительный эффект.[/stextbox]
Ниже представлено их подробное описание:
- Выслушать имеющиеся замечания – консультант использует технику «активного слушанья», которая заключается в повторении последней фразы собеседника, применении утвердительных кивков. Не нужно перебивать клиента на полуслове или пытаться ему что-то доказать – вредя для этого еще не пришло.
- Согласие с аргументами собеседника – на основе полученной информации (в особенности, если человек разговорчив) менеджеру нужно признать правоту покупателя. К примеру, жалобу на завышенную цену стоит принять, но сказать, что ценовая политика обоснована высоким качеством и надежностью реализуемого товара.
- Отвечаем на вопросы – обилие или минимальное количество вопросов является неотъемлемой частью «переговоров» с потребителем. Не важно, насколько они умны или глупы, их количество – ответственное лицо обязано ответить на них максимально развернуто.
- Мотивируем клиента на приобретение продукта – человек начинает сомневаться в оправданности первоначального отказа, а консультант рекламирует товар на основе данных, полученных в процессе общения.
- Завершение сделки – сомнение быстро превращается в уверенность, если найти подход к покупателю. Как правило, материальная заинтересованность, в виде акций и скидок, делает граждан более сговорчивыми.
Важно знать! Дальнейшее повествование определит характер поведения менеджера по продажам при возникновении наиболее популярных возражений.
Для удобства восприятия разобьем дальнейшее повествование на несколько логических блоков.
Работа с возражением «Дорого»
[stextbox id=’warning’]Ситуация стара, как мир. Консультант описывает товар, его сильные стороны и преимущества перед конкурентной продукцией, а покупатель говорит, что ему нужен более демократический вариант. Что делать?[/stextbox]
Для начала рассмотрим несколько причин возникновения такой ситуации:
- в конкурентной организации представлен товар, похожий на предлагаемый, а его цена значительно ниже;
- потребитель хочет получить скидку;
- недостаточное экономическое состояние человека, оно не позволяет совершать такие приобретения;
- поставленная цена не воспринимается, как справедливая и обоснованная.
Для выявления одной из вышеперечисленных проблем достаточно задать несколько наводящих вопросов.
После идентификации корня проблемы специалист приступает к нейтрализации ее деструктивного воздействия:
- Есть более выгодное предложение – после выявления конкурента и его продукции убедите клиента в не идентичности объекта продаж. Главное задача – показать максимальное количество преимуществ предлагаемого товара, чтобы ценовая политика была обоснованной. Для разрешения сложной ситуации подойдет технология СПИН-продаж.
- Хочет скидки – консультант не обязан удовлетворять все пожелания клиента. Нужно сконцентрировать внимание человека на обоснованности ценника, осветлении сильных сторон продукции.
- Объективная причина – предложение аналогичного функционала за меньшую цену поможет реализовать менее популярную категорию товара.
- Цена несправедлива – приведение объективной доказательной базы, что убедит клиента в выгодности приобретения рассматриваемого продукта.
Работа с возражением «Я подумаю»
Вышеназванная ситуация имеет несколько распространенных форм:
- отложите;
- мне нужно посоветоваться, я ненадолго отойду;
- я посмотрю другие варианты и вернусь.
Эффективные приемы взаимодействия с потенциальными покупателями представлены ниже:
- уточняйте – с помощью наводящих вопросов выявляется истинная причина нежелания покупать товар. Как правило, это получение обрывчатой информации о сильных сторонах продукции, боязнь признать некомпетентность в рассматриваемой ситуации;
- установите Dead line – простимулируйте клиента информацией о скором повышении цен в связи с прибытием более новой партии товаров. Если скидка уже оформлена, укажите на ее ограниченный срок действия.
Работа с возражением «Нет денег»
Наиболее неприятная ситуация для менеджера по продажам – специалисты не представляют, как действовать в таких условиях.
[stextbox id=’alert’]Однако главное – продать товар, а восстановление платежеспособности покупателя произойдет автоматически. На этом этапе важно показать все преимущества продукции, применимо давление фразой «только сейчас».[/stextbox]
Велика вероятность, что словосочетанием «Нет денег» клиент избегает более плотного общения с консультантом.
Из короткого разговора покупатель должен понять важность и необходимость рассматриваемой продукции.
Понятие ложных возражений, советы по работе
Одни из наиболее опасных разновидностей возражений, характеризующиеся отсутствием внешних проявлений недовольства. Определить такого человека можно по нескольким признакам:
- отсутствие инициативы в разговоре и знакомстве с предлагаемым товаром;
- небольшое количество вопросов, задаваемых клиентом на этапе презентации объекта торговли;
- односложные и неуверенные ответы на четко поставленные вопросы.
[stextbox id=’black’]Для решения проблемы консультанту нужно проявить активность, взять инициативу в свои руки. Нужно быстро определить причину такого поведения, иначе клиент просто уйдет.[/stextbox]
Ниже представлены несколько примеров, вопросов, призванных вывести покупателя «на чистую воду»:
- вас что-то смущает в предлагаемом товаре?
- какими качествами должна оправдать продукция, которую бы вы приобрели;
- какая из озвученных ценностей наиболее важна?
Квалифицированные менеджеры по продажам выделяют несколько способов работы с возражениями, которые доказали свою эффективность.
Тут вы узнаете, что такое план продаж и как его правильно составить.
Ниже представлены несколько наиболее популярных методик решения проблемных ситуаций:
- Я согласен с вами, но – важно согласиться с мнением покупателя, а впоследствии заострить внимание на имеющемся перечне неоспоримых достоинств.
- Именно поэтому – возмущение по поводу завышенной цены нивелируется вышеназванной фразой в связки со словосочетанием «мы предлагаем вам скидку в 15% от стоимости товара».
- Задаем вопросы – здесь выявляется причина недовольства клиента предлагаемой продукцией, а знание – сила.
- Метод сравнения – проанализируйте конкурентный товар и имеющийся в компании, заострите внимание на неоспоримых преимуществах предлагаемого продукта.
- Перефраз – использование словесной конструкции «Я правильно вас понял…» ставит покупателя в проигрышное положение, так как менеджер подменяет сомнение покупателя.
- Обращение к будущему – главное направление диалога состоит в выяснении потребностей клиента через определенный промежуток времени. Попытайтесь предугадать ответ и предложите товар, который решит еще не возникшую проблему.
- «Так принято» – ссылка на принятые в обществе нормы стимулирует покупателя на принятие выгодного вам решения.
Скрипты возражений в продажах
Каждая «домашняя заготовка» имеет унифицированную форму, которая и формирует привычную глазу картину. Суть диалога между клиентом и консультантом состоит в четырех составных частях:
- процедура наладки контакта;
- анализ потребностей покупателя;
- презентация имеющейся продукции;
- закрытие торговой сделки с положительным результатом. Здесь вы прочтете, что такое пассивные продажи и чем они отличаются от активных.
Несмотря на обширность понятия «скрипт при возражении покупателя», существует несколько типичных ситуаций, представленных ниже. Для удобства восприятия разобьем дальнейшее повествование на несколько логических блоков.
Что такое скрипты продаж и как их написать вы узнаете в статье по ссылке.
Слишком высокая цена
[stextbox id=’info’]Нужно определить конкурентный бренд, на основе полученной информации привести пример сравнительной характеристики. Это выявит ранее скрытые преимущества имеющейся продукции, внесет сумятицу в мысли клиента.[/stextbox]
Если покупателю не с чем сравнить товар, предложите более выгодные условия завершения сделки (бесплатная доставка, сборка, гарантия на полугодичный период).
Мне нужно подумать
Здесь важно согласиться с важностью операции по выбору продукции, но внести ясность по поводу ее ограниченности, популярности на рынке.
Учтите, такой вид возражений имеет скрытые причины, которые нужно выявить в процессе деловых переговоров и презентации продукта.
Заключение
Возражения в продажах – уникальный инструмент сглаживания «острых углов».
[stextbox id=’warning’]Суть методики состоит в повышенном внимании к персоне клиента, выявлении его скрытых потребностей и мотивов. Достижение положительного результата равносильно успешно проведенному разговору с покупателем.[/stextbox]
Эффективные техники работы с возражениями представлены в этом видео:
