Каждая компания, предлагающая разные услуги, нуждается в большом количестве постоянных клиентов. Предприниматели сталкиваются с тем, что даже постоянные покупатели, которые на протяжении длительного времени были лояльными, просто уходят к конкурентам. Обычно это обусловлено высокой стоимостью услуг, ухудшением качества или иными сложностями, связанными с ведением бизнеса. Поэтому современные бизнесмены должны пользоваться уникальными советами профессионалов, позволяющими привлекать клиентов к предлагаемым услугам.
Особенности ведения бизнеса по оказанию услуг
Компании могут оказывать покупателям разные услуги. В качестве примера можно привести салон красоты, аудиторскую фирму или организации, занимающиеся интернет-маркетингом или продвижением сайтов.
Каждая компания должна отслеживать разные изменения в количестве покупателей, определять причины перехода покупателей к конкурентам, а также улучшать взаимодействие с этими людьми.
[stextbox id=’alert’]Обычно проблема, связанная с ухудшением результатов деятельности, основана на неэффективной работе сотрудников, а также на их непрофессионализме. Продавцы услуги специализируются на рутинных операциях, не уделяя много внимания консультированию клиентов. Поэтому любой предприниматель заинтересован в улучшении работы сотрудников, для чего можно пользоваться уникальными советами профессионалов.[/stextbox]
Как не потерять клиентов:
Как работать с клиентами
Наймите сотрудника, занимающегося взысканием дебиторской задолженности
Практически в каждой компании, которая занимается оказанием разных услуг, сотрудники клиентского отдела занимаются всеми вопросами, касающимися вопросов клиентов. Дополнительно они продают услуги и взыскивают задолженность. На самом деле такое огромное количество должностных обязанностей не должно иметься у одного человека. Каждый специалист должен заниматься строго специализированной деятельностью.
Основной целью любого менеджера выступает удержание покупателей и продажа услуги. Поэтому целесообразно нанять отдельного сотрудника, который будет специализироваться исключительно на взыскании дебиторской задолженности.
Это актуально для компаний, которые работают без полной оплаты после оказания услуги. При таких условиях требуется работник, который будет напоминать клиентам о необходимости внесения конкретной суммы в ограниченный период времени.
Не нужно эту обязанность перекладывать на имеющихся менеджеров, которые не смогут концентрироваться на какой-либо одной задаче. Это обязательно приведет к ухудшению результатов деятельности компании.
Создайте должность, занимающуюся дополнительными продажами
Поэтому фирмы нацелены на существенный чек, для чего в штате должны иметься специалисты, концентрирующиеся на таких дополнительных товарах и услугах. Они должны заниматься разработкой этих доптоваров, а также разрабатывать схему, на основании которой клиенты действительно заинтересуются в трате большой суммы денег.
Вторичными и дополнительными продажами должны заниматься продавцы, обладающие соответствующими навыками. Они не только продают, но подготавливают коммерческие предложения, а также подписывают контракты. Специалист по доппродажам должен работать в команде с 6 продавцами. Он может заниматься борьбой с возражениями или предлагать уникальные условия для недовольных покупателей.
Проводите анализ рутинных действий
В работе любого сотрудника предприятия имеется огромное количество рутинных действий, причем некоторые из них могут быть переложены на других работников. Поэтому нужно проводить тщательный анализ таких операций, удаляя при необходимости некоторые лишние действия. К правилам проведения анализа относится:
- менеджеры по продажам и непосредственные специалисты, оказывающие услуги, не должны заниматься какой-либо бумажной работой, заключающейся в выписке счетов или написании отчетов;
- важно отказаться от использования шаблонных ответов на вопросы клиентов, поэтому к каждому покупателю должен иметься индивидуальный подход;
- владелец компании максимально должен внедрять в работу предприятия автоматизацию, позволяющую отказываться от рутинной и однообразной работы сотрудников;
- на сайте компании нужно сделать личный кабинет, в котором покупатели самостоятельно будут выбирать услугу и время ее получения, что освобождает работников фирмы от длительного общения с потенциальными покупателями;
- через личный кабинет должны работать и другие сотрудники предприятия, так как через него люди могут получать счета, отчеты или другие документы, не приходя в компанию лично.
Пользуйтесь деперсонализацией
Относительно недавно практически каждый бизнесмен был уверен в необходимости установления личных связей с клиентами, но теперь фирмы нацеливаются на деперсонализацию. Владельцы компаний поняли, что привязка покупателей к продавцам негативно влияет на работу фирмы, так как избавиться даже от умеренной текучки кадров просто невозможно. Если работник, у которого были установлены личные связи с крупными клиентами, увольняется, что фирма теряет этих покупателей.
Теперь бизнесмены предпочитают обезличенную работу. Для устранения персонализации можно пользоваться единой платформой, представленной любой CRM-системой. В нее включается информация обо всех взаимодействиях покупателей с работниками фирмы, разговоры по телефону, черты характера клиента, а также его счета и другие важные сведения.
Как работать с текущими клиентами:
С помощью такой системы можно собрать много данных о любом покупателе в одном месте. Даже если работники увольняются из компании, фирма все равно может сохранить покупателей.
С клиентом должны общаться разные работники, обладающие нужной компетентностью. С помощью единой системы они могут получить нужные знания о покупателе, предложив ему актуальную услугу. Некоторые клиенты часто пытаются обмануть работников фирмы, утверждая, что им раньше обещали скидку или другие преимущества. Но за счет наличия записи звонков можно пресечь такие лазейки.
Предприниматели должны стремиться к тому, чтобы клиент привязался непосредственно к компании, а не к конкретному работнику. Для этого нужно все сведения о человеке собирать в специальной платформе, отказываясь от личного взаимодействия.
[stextbox id=’info’]Вышеуказанные советы могут посчитаться довольно сложными, но они действительно могут принести отличный результат. За счет распределения обязанностей и деперсонализации можно рассчитывать на рост вторичных продаж, клиентской базы и выручки от работы услуговой организации.[/stextbox]
